クラスタサイネージをご利用していただいているお客様へのインタビュー記事です。
今回お話しを伺いましたのは、マネージャーの木場 豪様です。
飲食業界のマネージメント経験10年以上のベテランマネージャー様です。懐石や和食ダイニングバー、イタリアンの高級店などのマネージメントを歴任されています。
レストラン・和食処 里海里山 ＜東京都新宿区歌舞伎町２丁目３０−３＞
01 : デジタルサイネージについて、最初にどのような印象をもたれましたか？
お客様のお食事の目的は多種多様ですので、お店に入る前に店内の様子を見ていただけるのは効果的と感じました。
02：実際に日々業務をしていて、弊社サービスをどのようにお感じになっていますか？
お店のオープン時は立地的にもなかなか周辺地域に認知されませんでしたが、サイネージを導入してから確実に歩行者に見ていただくことで、お店の認知にかなり貢献できていると思います。オープン時から来店されているお客さんで、サイネージ導入日に来てくれた方が、何度も足を運んでいただいたにも関わらず、すごいねという風に見逃さず認知してもらえるというのは映像ならではだと思います。
又、最近音楽をつけ、海産物の映像に海の音などを加えたことで、お客様が立ち止まったり会話をしながら視線を送っている方が増えましたので、見せ方を変えると反応も変わるというのも面白いと思いました。
以前、西武エミオという駅ビル施設でマネージメントをしていたことがあるのですが、動きのない静止画、写真のみを連続再生するようなサイネージはありましたが、比較すると情報のボリュームなどのレベルが違いますので、やるならこれぐらいやる必要があると感じました。その時は毎日勤務していて毎日前を通っていましたが、認知したことはほとんどないですし、お客様の反応もありませんでしたから。
03：弊社のサイネージサービスは更新をメインと考えていますが、更新の必要性は感じられますか？
月々でのおすすめやニュース、知っていただきたいトピックス、季節の食材など、旬の情報を流せる有効性というのが一点と。営業時間の変化、イレギュラーな休み、年末年始のお知らせなど、基本ですが重要な変化に対応ができるのいいですね。お店として安心感があります。又、情報を発信するというのが流れ的に最後になりますから、直前で依頼することも多いのですが、この流れというのを共有してもらっている感覚がすごくあるので、非常に助かっています。
次に、今後の更新で私どものサイネージサービスにできること、期待することをお聞きしました。
04：現在お店としての集客はどのようにされていて、なにか課題はありますか？
集客の手段は、各グルメサイトに掲載（ぐるなび・食べログ・一休・自社ホームページ）です。自社ホームページに関してはサジェスト広告も出しています。近隣の施設にパンフレットも設置しています。それから、ご近所付き合いも大切なので町内会に入って、お客様をご紹介していただいたりもしています。課題としては、狙った客層が囲えていないことですね。例えば、近くの大久保病院あたりは、医師、看護師さんとか食事に使う比率が高いのですが、そういう方たちを囲えていない。西新宿のオフィス街からもタクシーに乗ってしまえばアクセスはすごくいいのですが、そういったビジネス接待などでご利用いただきたいのですが、まだまだ足りていないというのはありますね。
05：お店の前を通る「見込み客」に対してどのようなアプローチを期待しますか？
行ってみたいなというお店にリストアップしてもらうことですね。今日は行けないけど、こんな店があると記憶に残る、こんな店があったと言ってもらうこと。お店に触れる機会は多ければ、多いほどいいと思いますので、より注目していただくことではないでしょうか。
06：どのようなお客様に、より反応していただきたいか。お店のターゲットとする客層はありますか？
４０～５０代の男性客ですね。ある程度収入に余裕があって舌が肥えている方。食べるという感覚に自分の中でマトリックスが出来ている方。かつお金の使い方を分かっているお客様であれば、雰囲気、人、料理全てにおいて比較対象がございますので、そういったお客様に満足していただきたいというのはありますね。
07：お店の特徴をアピールするのにどのような所をもっと掘り下げてほしいですか？
旬の食材が食べられることと安心安全なもののみを使っていることですね。まずは食材をアピールしたいですね。高価で入手しづらいものを使っていますし。例えば、てんぷらって揚げるだけなので見た目で店の特徴は出しにくく、消費者の方は享受しにくいです。ごま油の実の配合がこの店の特徴ですが、感覚的で明確に知覚することが難しい部分もあります。揚げかた、衣の厚い薄いとか、実際に計るとそんなに変わらないですが。口の中に入れた時の食感とか、感覚レベルでの差は大きいと思います。その辺をアピールするのは難しいですか？
又、最近は居酒屋などでも懐石をすごく派手に出しているので、差別化しなければと思っています。何が違うのかというと食材へのこだわりがあって、料理長の経験で日々試行錯誤して変化させていくという点です。歌舞伎町という地域でそういった拘りを一番持っている店と思っていますから。
08：どのような所をマネージャーとして気をつけていて、こだわりを集客宣伝に結びつけられるでしょうか？
QSC+Aというマネージメントの言葉があるのですが（クオリティー／料理、サービス／接客、クレンリネス／清潔、アトモスフェア／演出）そのどれかの値が前回来た時との違いがあるとお客様満足度の下落につながります。最初に持った良い印象をどう崩さないかが問題ですね。そこを常に気を付けていますね。
毎日、お客様と交わした会話で次の来店のことを考えますし、料理人さん二人がカウンターに入っていてすごいと思うのが、次回何を食べたいかをよく聞かれるのですが、準備していても、準備しときましたよと全面でアピールせず、料理をお出しする全体の中で、ファインプレー決める瞬間を狙うような感じでご提供を演出しますね。
週に二回、カップルでご来店されるお客様がいますが、その方は食べ方に拘りがあり、てんぷらに塩もタレもつけないでそのまま食べるのが好きというお客さんですが「旬の食材が入ったか」とお聞きになられたときだけ準備しておいたものを出します。その方がその日来るかわからないけど準備しておいて、その日の会話で判断する。押し付けるようなサービスをしないというのは、長年やっている人たちでないと分からないですよね。
冨山：今、仰っていただいた部分は現状のサイネージでは出していない部分ですね「お客様お一人お一人を大切にするサービスを提供している」事と、その前に課題としてお聞きしました「ターゲットとするお客様にどう近づいていくか」が今後の私どもの課題ですね。
今日はお忙しい所お時間頂きましてありがとうございました。